我已许久不曾这样愤怒了。 起初看到群里链接的“空姐下跪”四个字，我是不信的。 我以为不过是蹲着赔话赔久了，腿酸、飞机又颠，于是一只膝盖挨一挨地板，借一点力——这事虽然也很恶心，但我七尺男儿也不得不这么做过。 然而看到一位同机旅客在网上写的经过，才知道是我想得太好。 合肥飞大连，乘务员推餐车，车子碰了一位旅客的手肘。据说，没有破皮，也不见红肿。 被碰的那位旅客，却不肯就这样算了，他先说这车是铁的，碰得很重，要乘务员道歉。 乘务员道了歉，他又嫌道得迟，在客舱里咆哮——后面那个乘务员都看见你碰到我了，你怎么还不过来？于是对着她大吼大叫起来。 乘务长过来，一面安慰，一面也道了歉。 他还是不满意，说——你要么让我踹一脚，要么怎样怎样。 乘务员哭了，哭完，跪下了，但就算如此——他也不肯放过，她便跪下求他，踹她一脚罢。 一直到安全员过来，他的声音才低下去。 临了，他还提了一个要求：乘务长和那位乘务员下了班，要安排专车，陪他去医院做检查。 我内心不知道对这旅客说了多少句“XXX，你这个大XX！” 推车碰了手肘，本不是什么大事。过道那样窄，车子那样宽，人的手肘又偏爱搭在扶手外头，碰一碰，原是难免的。 碰了，道歉，伤了，看伤，该赔，便赔——这些都有章程，可以解决。 然而她跪了——我们当然不能责怪她，谁也不能责怪她一丁点。 因为我们都知道，她怕的是手肘后面那些——关于投诉，关于旅客满意度的东西。 投诉这两个字，在别的行当里，大约只是一句气话，在民航，却像一道催命符。 符一贴上，便有情况说明要写，有检查要写，有分要扣，有钱要罚，重些的直接停飞。公司里挂着“满意度”三个大字，底下的人便日夜提防着“不满意”三个小字。 起初，“满意度”大约是好意的，是要人把旅客放在心上。 后来便渐渐变了样子。先是要笑，后是要蹲，航班上竭尽全力去跟旅客讨要好评，一层一层压下来，压到最末一层，我们作为一线乘务员已经无能为力，只剩下最后的尊严、和最后的膝盖。 这位旅客。 我们不知道他姓甚名谁，是何等尊贵，平时做什么营生，那天又在别处受了谁的气。 这样的人，我们大抵也是见过的，并不稀奇，比如他在单位里见了上司，腰是弯的，脸是笑的，话是软的。 出了单位，买一张票，坐进一个座位，便忽然觉得自己登基了。 票面上印着的不过是航班号、舱位、行李额，他却从中读出别的字来： 我坐你们飞机我就是爷。 这些人向来有这本事，对上跪惯了，便以为世上的人本该互相跪着，只是轮到自己，要换一个方向。他在别处弯下去的腰，须在这里讨回来，讨到对方两膝着地，方算两清。 而客舱恰是最好讨债的地方，乘务员不能还嘴，不能走开，后面几排还等着发饮料，脸上还须挂着笑，他是知道这些的。他若不知道，便不会这样不依不饶。 旅客里自然大多是好的，对于我们这种常旅客来说，感觉餐车要路过就自动把胳膊肘和腿往里缩，哪怕真不小心碰上了，抬头看一眼点点头——无所吊谓，无需作何。 我真的是无比生气。这些年关于“满意度”的事情，我跟航司吵架也吵的累了也乏了，这“满意度”究竟是谁的满意。 你们要的是旅客的满意？还只是字面上的数据？难道你们就不觉得最近这几年来，民航所有关于服务的问题，根源全出在“满意度”？这不是某个公司的问题，这是整个行业的问题啊。 这些年，飞机越来越新，航站楼越来越大，广告拍的越来越好看——但那些最本质的东西，我们民航没有进步啊，毫无进步啊。 倘若将来有一天，连跪也写进了服务规范，有了标准动作，有了考核细则，有了“主动跪地致歉、旅客满意度显著提升”的先进经验在全系统推广，我是一点也不会惊奇的，我们离那一天，其实只差一纸文件。 想来，跪着的人越多，满意度便越好看，写进报告里，又是服务水平迈上了新台阶。 我在这个行业待了这么多年，一直盼着它能好，可这样的民航啊，我真的爱不起来了。 特别